Un viaggio fra buyer persona, buyer's journey, definizione di prodotti e CRM lungo un anno. È stato questo il 2018 dal punto di vista del marketing e della comunicazione di Universi Paralleli, l’agenzia viaggi di cui Servizi Multimediali è partner digitale. Un anno di grandi cambiamenti, riflessioni, studi e lavoro di riqualificazione e pianificazione. La consulenza strategica di web marketing avviata ha individuato due punti nevralgici nel modus operandi voluto. Innanzitutto, il digitale come canale prioritario per il new business; in secondo luogo, il rapporto diretto per consolidare i rapporti con i clienti.
Dalle buyer persona alla ridefinizione dei prodotti
L’analisi svolta sulle tipologie di clienti di Universi Paralleli ha portato a un identikit approfondito di diversi clienti e potenziali clienti, ovvero buyer persona, allo studio delle loro interazioni con Universi Paralleli e prima ancora delle loro esigenze, quando iniziano a pensare alle vacanze, sino a definire i relativi buyer’s journey (l’iter seguito per arrivare all’acquisto) e i viaggi migliori da offrire loro.
Sono così stati individuati due gruppi principali di viaggi, l’uno dedicato a piccoli gruppi, l’altro a singoli, in entrambi i casi caratterizzati da esperienze particolari, possibili solo grazie a una conoscenza approfondita dei luoghi, delle loro peculiarità e delle persone che ci vivono. Universi Paralleli, infatti, è un’agenzia viaggi specializzata in proposte su misura dove l’experience inedita e originale è la caratteristica distintiva.
La consulenza strategica di Servizi Multimediali , con l’introduzione del CRM, ha cambiato l’iter lavorativo di gestione dei clienti. Ha così ridefinito la strategia di comunicazione e prima ancora i viaggi proposti.
Per ogni viaggio sono state individuate le attività da compiersi e i tempi da rispettare fra:
- campagne pay per click differenziate per tipologia di cliente (buyer persona)
- piano editoriale per newsletter e pagina Facebook
- eventi di presentazione viaggi
- landing page dedicate ai singoli viaggi
Il CRM per profilare ed essere organizzati
L’introduzione del CRM, dei cui meriti abbiamo già parlato in generale, è divenuto velocemente il pilastro di sostegno alle attività di vendita di Universi Paralleli perché ogni contatto è:
- inserito facilmente nel sistema, visibile a tutti gli operatori
- utilizzabile in tempo reale durante le telefonate o gli incontri con i potenziali clienti
- profilato secondo la tipologia di cliente (buyer persona) e il suo stadio di avvicinamento all’acquisto (buyer’s journey)
- introdotto nell’iter operativo di azioni da compiere già codificate nel sistema (invio email, newsletter, preventivi, telefonate ecc.)
- consultabile da tutti per conoscerne la situazione poiché tutte le interazioni con l’azienda sono registrate in automatico
Universi Paralleli ha inquadrato nel CRM i suoi oltre 2.000 contatti e gestisce così anche quelli nuovi in ingresso. Ha inoltre codificato attività di upselling su gruppi di clienti omogenei, sollecitati con newsletter dedicate del piano editoriale. Dopo un 2018 di grandi cambiamenti incentrati sul seminare nuove modalità operative, si prospetta un 2019 incentrato sulla raccolta dei frutti in termini di new business e di giornate lavorative più serene grazie ad attività operative codificate.
Belle parole… ma contano i numeri!
Vero, per questo ad alcuni lavori svolti abbiamo dedicato una scheda che racconta cosa abbiamo fatto, dati alla mano: dai un occhio.
